KTV的經(jīng)營與管理的六個方面要素

    KTV代表著一個時代的大眾娛樂消費(fèi)潮流，其營業(yè)型態(tài)注定了要以高品質(zhì)的服務(wù)管理為依托，要使其社會高效益和經(jīng)濟(jì)效益都達(dá)到一定的水平，就需要在管理科學(xué)制度化、服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化、經(jīng)營品牌效益化等方面實(shí)施改進(jìn)。作為KTV管理者就要敏銳的觀察和思考，在認(rèn)識客觀實(shí)際的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使KTV場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。KTV場所的管理包括組織機(jī)構(gòu)的管理、規(guī)章制度的建立完善、現(xiàn)場營運(yùn)的管理、企業(yè)文化建設(shè)、營銷策略品牌創(chuàng)建和服務(wù)質(zhì)量的提升等六個方面。

    一、企業(yè)組織建設(shè)和管理。

    作為一個娛樂企業(yè)，必需對其所擁有的人力、物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理；作為一個娛樂行業(yè)而言，因其業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等原因，為了確保營運(yùn)工作有序的開展進(jìn)行，就要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理的劃分，方能行之有效，其主要應(yīng)從兩方面入手：其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu)，明確崗位的設(shè)立和崗位職責(zé)，對各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使娛樂現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，怎樣才能做好，使人員盡職盡力不至于閑置。其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財(cái)力、信息等資源。KTV的營運(yùn)不可能一成不變，隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況時好時差，有淡季和旺季之分，這就要求管理者隨時掌握KTV的營運(yùn)規(guī)律和消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控，使現(xiàn)有資源不至于浪費(fèi)或匱乏?？傊?，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

    二、建立完善的規(guī)章制度。

    中國有句俗話：“無規(guī)矩不成方圓”,作為一個娛樂企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證才能興旺發(fā)達(dá)，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求、設(shè)備設(shè)施、易耗品物質(zhì)、營業(yè)目標(biāo)等各方面都應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使之有章可循，有法可依。另一方面著眼于細(xì)微處，也就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等等都應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，使各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，工作規(guī)范的進(jìn)行。

    三、現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理。

    KTV娛樂企業(yè)的營運(yùn)涉及到方方面面的問題，作為管理者每天必須事無巨細(xì)做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要分為三大部分：第一，班前準(zhǔn)備工作。主持召開班前會，對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配，檢查員工儀容和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；第二，班中的巡場工作。

    對現(xiàn)場進(jìn)行巡視及時了解客人的需求，為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，·以便進(jìn)行決策改進(jìn)，并隨時注意營運(yùn)中存在的問題，及時進(jìn)行解決、糾正；第三，班后總結(jié)評估工作。對當(dāng)天勞動進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案等?？傊F(xiàn)場勞動管理工作是重中之重，容不得絲毫馬虎和麻痹，作為管理者必須時刻警醒。

    四、創(chuàng)建企業(yè)文化。

    企業(yè)文化，它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。一個成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值）、海爾的真誠到永遠(yuǎn)等等，可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義。做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等?？傊?，企業(yè)要做大做強(qiáng)就離不開企業(yè)文化的作用。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)日益競爭激烈的時代，作為管理者應(yīng)把敏銳的目光瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益。

    五、營銷策略與品牌創(chuàng)建。

    1.確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略。

    不同的場所有不同消費(fèi)人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消費(fèi)群，就算同為自助KTV也有不同的消費(fèi)群體。作為一個場所要準(zhǔn)確判斷身處的位置，客人的消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，一旦目標(biāo)明確即快速反應(yīng)，有針對性的采取一些促銷策略，如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手段。

    2.導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌。

    （1）理念塑造。包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個性。

    （2）視覺感受。如商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

    （3）行為方向。一是對內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬；二是對外，市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策，略、公益活動等?？傊?，實(shí)行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心目中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造出亮麗的品牌。

    六、掌握服務(wù)要領(lǐng)要素。

    1.微笑。在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

    2.精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。必須堅(jiān)持上好培訓(xùn)課不停灌輸新知識，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短，做到一專多能，服務(wù)游刃有余，并開展比學(xué)趕幫超出臺獎勵機(jī)制，大力提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

    3.準(zhǔn)備。即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。

    4,重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”而不怠慢客人，員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看有些客人穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生。現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都顯得特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?，衣服根本不能代表?cái)富的多少。在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)，時刻牢記“客人是我們的衣食父母”這一句至理名言。

    5.細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摩客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是所謂的超前意識，讓客人心情舒暢如沐春風(fēng)。

    6.創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)。為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

    7.其誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

    綜上所述，當(dāng)今的競爭是娛樂服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別在KTV業(yè)尤為激烈，服務(wù)的重要性不言而喻。作為特種營業(yè)型態(tài)，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期在激烈的市場競爭中不斷創(chuàng)造更高的客人滿意度，這樣才能使我們的KTV立于不敗之地，從而使娛樂企業(yè)做大做強(qiáng)。